CRM
CRM Nedir:
CRM müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen müşteri ilişkileri yönetimi ifadesi için kullanılan bir kısaltmadır. Müşteriye odaklanarak kullanılan bir dizi strateji ve eylemdir, böylece şirketler tüketicilerine ihtiyaçlarını karşılayan ürün ve hizmetler sunabilirler.
Müşteri ilişkileri yönetimi aracı, yazılım aracılığıyla veri toplama yoluyla, şirketler tarafından müşterileriyle ilişkilerinde benimsemiş oldukları uygulamaların geliştirilmesine yardımcı olabilecek bilgileri toplar.
CRM ne içindir?
CRM, müşterileriyle iletişim kurmasının etkinliğini analiz etmek için kullanılan farklı işlem türlerinden oluşan bir pazarlama aracıdır. CRM'in amacı, müşteri ile şirket arasındaki ilişkiyi geliştirmektir .
İlişki yönetimi sistemi aracılığıyla toplanan teknikler ve veriler, şirketin müşterilerinin ihtiyaçlarını en tatmin edici şekilde karşılayabilmesi için kullanılmalıdır. Bu araç, bir şirketin bu ihtiyaçların ne olduğunu anlamalarına ve sunulan ürün veya hizmetlerin satışını artıracak bir araç olmasına yardımcı olur.
Müşteri ilişkileri yönetimi, özellikle eski müşterilerden ve potansiyel yeni müşterilerden veri toplayarak ve depolayarak pazarlama teknolojilerinin kullanımından çalışır.
Kayıt, hizmet sunmak, tüketici tarafından kullanılan satın alımların ve hizmetlerin bir listesini tutmak ve müşteri ile şirket arasındaki ilişkinin ve iletişimin tarihini takip etmek için kullanılabilir.
CRM Amaçları
Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde şirketler stratejilerine karar verebilir ve müşterilerinin taleplerini karşılamak için eylemler tanımlayabilirler.
Bu, CRM tarafından elde edilen bilgilere dayanarak şirketler tarafından benimsenen uygulamaların, tüketicilerin ihtiyaçlarına özel bir odaklanma ile kullanılacağı anlamına gelir.
Bu nedenle, bu araçla ulaşılabilecek hedeflerden bazıları şunlardır:
- Şirket ile müşterileri arasındaki ilişkiyi izlemek,
- şirketin iç ve dış süreçlerinin organizasyonu ve geliştirilmesi,
- markaya sadık müşteriler (sadakat),
- gelecekteki müşteri odaklı eylemlerin planlanması,
- Şirket maliyetlerini azaltmaya yardımcı olan verilerin toplanması,
- daha uygun hizmetler sunarak ve maliyetleri azaltarak karda artış.
CRM nasıl çalışır?
CRM, müşteri ilişkilerine odaklanarak geliştirilen ve uygulanan bir dizi veri ve strateji tarafından oluşturulan bir yönetim aracıdır.
CRM sisteminin çalışması, bir şirketin müşterileriyle ve olası yeni müşterileriyle ilişkilerini izlemeye ve yönetmeye hizmet eden çeşitli veri kontrolü işlevlerine sahip bir yazılımdan gelir.
Şirket ve müşteri arasındaki ilişki geçmişinin kaydı
Bu, en kullanışlı CRM araçlarından biridir. Bir şirketin müşterisiyle olan ilişkisi ile ilgili verilerin depolanması, örneğin:
- yapılan satın alımların tarihçesi,
- önceden verilen servisler,
- Şirket ile müşteri arasında yapılan temaslar,
- satış sonrası servis kayıtları.
Bu tür bilgilerin depolanması, şirketin her bir tüketicinin veya tüketici grubunun ihtiyacına ve bireyselliğine odaklanarak, stratejisini değerlendirmesini ve müşterisini hizmeti geliştirmek ve kişiselleştirmek için önlemler almasını sağlar.
Gelecekteki eylemler için planlama
Aynı şekilde, toplanan veriler, şirkete telefon servisinden ( çağrı merkezi) veya şahsen temas kurularak, müşterilerine hangi ürün veya hizmetlerin sunulacağı konusunda daha net bir şekilde açık olması için kullanılabilir.
Toplanan ve organize edilen veriler sayesinde şirketler, her tür müşterinin bireyselleştirilmesine odaklanarak gelecekteki pazarlama eylemlerini, yeni satış kampanyalarını ve kişiselleştirilmiş hizmet tekliflerini planlayabilir.
Diğer planlama araçları hakkında bilgi edinin, Benchmarking ve SWOT'un anlamlarını görün.
